Orange Roemenië

Waar moet ik beginnen om mijn belangrijkste klantprocessen drastisch te verbeteren.

Probleemstelling

Telecomgigant Orange in Roemenië wilde haar zes belangrijkste klantprocessen (bijv. simkaart wisseling, simkaart reparaties en abonnementswijzigingen) laten analyseren op verbeterpotentieel. Het doel was om de NPS (Net promotor Score) op deze klantprocessen sterk te verhogen.

Aanpak 12Mprove

In een netwerk van een drietal ‘boutique’ consultancy bureaus (Bureau12, Conexperience en 12Mprove) is gekozen voor een aanpak vanuit drie invalshoeken. Op basis van Customer Journeys zijn de processen vanuit de klantbeleving opgetekend. 12Mprove heeft vervolgens met een grote hoeveelheid medewerkers van Orange de klantprocessen aan een interne waardestroomanalyse (VSM) onderworpen. Daarna zijn op basis van data-analyses op de interne procesafhandeling hypotheses gesteld. Hiermee werd de ‘Voice of the Customer’ gecombineerd met een interne analyse en werd gelijk duidelijk waar vanuit klantoptiek het probleem lag.

Resultaat

Met behulp van de aangereikte analyses en verbeterplannen zijn door Orange vervolgens ‘stepchanges’ gemaakt op NPS en efficiency.