Bedrijfsprocessen definiëren, beschrijven en verbeteren

Bij de term bedrijfsproces heeft vrijwel iedereen een bepaald beeld voor ogen. Maar wat definieert nu precies een bedrijfsproces? Welke soorten bedrijfsprocessen zijn er? En hoe verbeter je bedrijfsprocessen? Je leest het in dit artikel.

Wat is een bedrijfsproces?

Een vereenvoudigde definitie van een bedrijfsproces is een binnen een bedrijf of organisatie vastgestelde reeks opvolgende activiteiten met een bepaald doel. Daarbij heeft een bedrijfsproces één of meerdere van de volgende kenmerken:

• Het gaat bijna nooit om een eenmalig proces, bedrijfsprocessen zijn vrijwel altijd herhalend.
• Het doel van de meeste bedrijfsprocessen is klantgericht: meestal gaat het om het voor klanten produceren en leveren van goederen of uitvoeren van diensten.
• Bedrijfsprocessen zijn doorgaans met elkaar verbonden.

Welke soorten bedrijfsprocessen kennen we?

Bedrijfsprocessen verdelen we in drie hoofdsoorten:

• Primaire processen.
• Managementprocessen.
• Ondersteunende processen.

Primair bedrijfsproces

Een andere benaming voor primair proces is operationeel proces. Het onderscheidende kenmerk van een primair bedrijfsproces is dat het direct te maken heeft met het bedrijfsdoel. Vaak is dat productie of verkoop.

Managementproces

Een managementproces is gericht op het besturen van de organisatie en het inrichten en besturen van primaire en ondersteunende processen.

Ondersteunend proces

Alle processen die zelf geen primair of management doel hebben, maar dit wel ondersteunen, noemen we ondersteunende processen. Een voorbeeld van een ondersteunend proces is de boekhouding van een fabriek.

Praktijkvoorbeelden van bedrijfsprocessen

Elk bedrijf is weer anders en in de praktijk zijn er dan ook talloze verschillende bedrijfsprocessen. We geven enkele voorbeelden:

• Facturatie.
• Voorraadbeheer.
• Klantorders verwerken.
• Assemblage, bijvoorbeeld van auto’s.
• Verlengen van je paspoort bij de gemeente.
• Productielijnen van bijvoorbeeld huishoudelijke apparaten.

De indeling van bedrijfsprocessen hangt voor een groot deel af van het soort product of dienst dat een bedrijf levert. De bedrijfsprocessen binnen een restaurant zijn bijvoorbeeld grotendeels anders dan die in een machinefabriek. 

Bedrijfsprocessen in kaart brengen

Bedrijfsprocessen vastleggen kan om uiteenlopende redenen handig zijn. Wil je bijvoorbeeld processen verbeteren? Dat is zonder vooraf vastgelegde procesbeschrijvingen bijna niet te doen.

Een andere reden om processen vast te leggen is kennisoverdracht, bijvoorbeeld aan nieuwe medewerkers. En natuurlijk kan het in de dagelijkse praktijk ook wel eens handig zijn om even na te kijken hoe een proces ook alweer precies in elkaar steekt.

Er zijn verschillende manieren om bedrijfsprocessen vast te leggen. We zetten vier van de meest gebruikte methodes op een rij:

Flowchart: Waarschijnlijk wel de meest bekende methode. Een flowchart is een diagram waarin je met verschillende symbolen elk deel van het proces weergeeft. Zo zijn er symbolen voor het begin en einde van een proces, voor deeltaken, beslismomenten en voor berichten die uit het proces komen.

Swimming lane: deze manier van processen vastleggen lijkt veel op de flowchart, maar heeft een ander uitgangspunt. Het onderscheid zit in de indeling in lanes (banen): elke medewerker of afdeling heeft een eigen lane op het overzicht. Door deze indeling zie je direct wie waarvoor verantwoordelijk is.

Spaghetti diagram: hiermee breng je looplijnen van mensen in kaart, om te analyseren of hier verspillingen in zitten. Deze methode zie je vaak in omgevingen met veel verplaatsingen van mensen, bijvoorbeeld bepaalde fabrieken en ziekenhuizen.

Value stream mapping: dit heet ook wel een brown paper sessie. Het uitgangspunt is namelijk een vel bruin papier waarop je post-its plakt met daarop processtappen geschreven. Zo krijg je letterlijk processtappen - en daarmee een compleet bedrijfsproces - op papier.

Bedrijfsprocessen verbeteren

Voor elk bedrijf is het cruciaal dat de bedrijfsprocessen goed lopen. Het verbeteren van bedrijfsprocessen kan in de praktijk een uitdaging zijn. Vooral door de complexiteit van processen, maar ook doordat bedrijfsprocessen vrijwel altijd weer andere processen raken.

Voor het verbeteren van bedrijfsprocessen kennen we verschillende methodes. Eén van de bekendste is lean. Een methodiek waarin de klant centraal staat. Vanuit deze focus op klantwaarde is er continu aandacht voor het verbeteren van bedrijfsprocessen.

Daar komt nog een ander belangrijk kernpunt van lean bij: het doorlopend streven naar verbetering en het optimaliseren van efficiënt en effectief werken. Dat geldt bedrijfsbreed: lean werken moet niet alleen leiden tot meer klanttevredenheid, maar ook tot meer winst, meer tevredenheid van de werknemers én optimale bedrijfsprocessen.

Digitalisering en automatisering van bedrijfsprocessen

Twee bij vrijwel elk bedrijf toegepaste methodes om bedrijfsprocessen te verbeteren, zijn digitaliseren en automatiseren. Voordat je een digitaliserings- of automatiseringsproject start, is het essentieel om in kaart te brengen hoe het betreffende bedrijfsproces nu loopt en wat er misgaat. Komen bijvoorbeeld e-mails niet altijd aan? Zijn er voor een bepaalde taak te veel handelingen nodig? Zijn er veel wachttijden, et cetera. Bedrijfsprocessen automatiseren kan flink bijdragen aan tijdwinst en kwaliteitsverbetering en vermindert de kans op fouten.

Digitaliseren gaat vaak vooraf aan automatiseren. Een voorbeeld hiervan is de verwerking van dossiers. In de oude situatie krijgen medewerkers papieren dossiers op hun bureau. Wil je overgaan naar een computersysteem waarin de medewerkers op hun scherm met de dossiers werken, dan zul je eerst de dossiers moeten digitaliseren. Dat kan bijvoorbeeld door de oude papieren dossiers in te scannen, zodat ze digitaal beschikbaar komen.

Bedrijfsprocessen verbeteren met lean

Lean biedt praktische en direct toepasbare manieren om bedrijfsprocessen te verbeteren. Zoals het elimineren van verspillingen. Het uitgangspunt daarbij is dat bedrijfsprocessen op acht verschillende manieren verspilling kunnen bevatten, namelijk:

1. Wachten
2. Correctie
3. Beweging
4. Overbewerking
5. Overproductie
6. Transport
7. Talent
8. Voorraad

Deze verspillingen kun je eenvoudig onthouden met het ezelsbruggetje WCBOOTTV, opgebouwd uit de beginletters van elke verspilling. Verspillingen elimineren kun je toepassen op vrijwel elk proces.

Flow creëren

Een ander begrip uit de lean-methodiek dat helpt bij het verbeteren van bedrijfsprocessen is flow. Er is sprake van flow wanneer alle stappen in een bedrijfsproces elkaar foutloos opvolgen, zonder wachttijden en zonder het opnieuw moeten uitvoeren van stappen. 

Een belangrijk uitgangspunt van flow is dus doorlooptijd reduceren. Dat kun je bijvoorbeeld bereiken door eerst de hierboven genoemde methode van het reduceren van verspillingen toe te passen.  

Doorlopende kwaliteitsverbetering in bedrijfsprocessen

We noemden al dat continu alert zijn op mogelijkheden voor kwaliteitsverbetering van bedrijfsprocessen een belangrijk kenmerk is van lean. Een veelgebruikt hulpmiddel om dit te ondersteunen is de Deming cirkel, voluit de kwaliteitscirkel van Deming. Deze methode helpt zowel met structureel de kwaliteit verbeteren als met problemen oplossen in bedrijfsprocessen. De Deming cirkel bestaat uit vier hoofdactiviteiten: plan, do, check en act.

Het basisidee achter de Deming cirkel is, dat wanneer je de vier activiteiten cyclisch uitvoert, je structureel kwaliteitsverbetering bereikt. Daarbij is het belangrijk de resultaten te borgen, om ervan te leren en te voorkomen dat dezelfde fouten opnieuw ontstaan.

Zelf aan de slag met het verbeteren van bedrijfsprocessen?

Zijn er bedrijfsprocessen in jouw organisatie die verbeterd kunnen worden, maar weet je niet goed hoe je moet beginnen? In onze Lean Green Belt training leren wij jou een verbetertraject van A tot Z kunt begeleiden.