KPI's, wat zijn dat en waar gebruik je ze voor?

KPI’s moeten laten zien in welke mate je bijdraagt aan de gestelde doelen. Ben je met de juiste dingen bezig en zorgen jouw inspanningen voor het gewenste resultaat? In dit artikel lees je hoe KPI’s jou helpen om hier grip op te krijgen. 

Wat zijn KPI’s?

KPI staat voor Kritieke Prestatie Indicator of in het Engels Key Performence Indicator. Het zijn de ‘metertjes’ om te zien of een organisatie op weg is naar haar doelstellingen. In Lean gebruiken we deze ‘metertjes’ om te leren en te verbeteren. We geven geen oordeel, maar willen leren van de afwijkingen, ze bespreekbaar maken met het team en direct verbeteren. Of, in stand houden!

KPI bepalen

Een KPI kun je pas bepalen als het duidelijk is welk doel een organisatie, team of individu wil halen. Wij hebben het dan natuurlijk niet alleen over harde cijfers zoals omzet. Het kan ook gaan over de snelheid waarmee een klantvraag wordt afgehandeld, of hoe vaak een case in één keer goed wordt afgehandeld.                   

Begin daarom met het beantwoorden van de volgende vragen.

• In welke behoefte voorziet de organisatie?
• Hoe vullen we die dan in?
• Wat gaan we dan doen?
• Wat hebben we er voor nodig?
• Hoe meten we dat dan?

Of;

• Waar staan we voor?
• Waar gaan we voor?
• Wat hebben we dan over 3-5 jaar?
• Wat hebben we nodig?
• En hoe meten we de vooruitgang?

Een hulpmiddel dat je als kapstok kunt gebruiken is de missie/visie piramide.

Het meetbaar maken van je doelstellingen doe je dus pas als je aan strategie executie hebt gedaan. Dat wil zeggen; het vertalen van de missie tot op het werk van iedere medewerker.

De voordelen zijn dan:

• Het is voor iedereen duidelijk wat er gemeten wordt en waarom.
• Iedereen draagt bij aan het grote geheel.
• De KPI gaat ‘leven’.

Resultaat KPI’s en proces KPI’s

Wij zien in de praktijk dat veel organisaties alleen resultaat KPI’s hebben bepaald zoals:

• Omzet
• Klanttevredenheid op minimaal 9

Deze KPI’s zijn prima in de hoogste lagen van de organisatie, op MT, senior management en misschien ook nog per afdeling/filiaal.

Maar, de medewerker op de Gemba (daar waar het gebeurt, ook wel ‘werkvloer’) kan hier niet iedere dag iets mee. Die medewerker is gebaat bij een antwoord op de vraag; Wat kan ik dagelijks doen om het resultaat te beïnvloeden? Hij of zij heeft behoefte aan proces KPI’s.

Laten we de bovenstaande resultaat KPI’s eens voor de medewerker vertalen naar proces KPI’s:

• Iedere klant wordt attent gemaakt op de lopende aanbieding
• Iedere klant wordt begroet ook al help je die klant zelf niet

Dit bovenstaande is duidelijk. De medewerker weet precies wat te doen om het resultaat te behalen. Hier kun je dus van leren. Stel dat de afdeling niet op koers is om het resultaat te behalen, dan kun je op de proces KPI’s de prestatiedialoog in de dag-of weekstart voeren.          

Een klein voorbeeld:

Hebben we iedere klant attent gemaakt op de aanbieding? Nee, dat lukte niet.

Wat maakte dat het niet gebeurde? Ik vind de aanbieding lastig uit te leggen.

Wat heb je nodig om het wel te kunnen doen? Misschien kan ik eens luisteren hoe een ander het aanprijst en daarvan leren.

Wanneer ga je iedere klant attent maken op de aanbieding?Morgen heb ik tijd om mee te kijken.

Nu hebben we geleerd en verbeterd. Wellicht een wat eenvoudig voorbeeld, maar als een medewerker wat kan doen om de resultaten te beïnvloeden, dan gaat zo’n KPI ‘leven’. Iedere medewerker weet wat hij/zij bijdraagt aan de teamprestatie. Dat noemen we Zingeving. Dat brengt plezier en prestatie in het werk! En juist dat plezier gun ik iedereen in zijn/haar werk. 

"Als wij training geven zien we in organisaties op dit onderdeel regelmatig veel discussie ontstaan. Blijkbaar zijn er wel KPI’s maar waarom die gekozen zijn is lang niet altijd duidelijk. Ze ‘leven’ dan niet bij de medewerkers, die voelen zich niet verantwoordelijk en dan berust het meer op toeval van het wel of niet halen."