Feedback ophalen in een klantarena
27 juli 2022 
in Lean
3 min. leestijd

Feedback ophalen in een klantarena

Feedback krijgen van je klanten is voor vrijwel elke organisatie essentieel. Dat kan op verschillende manieren. Een methode waar je steeds vaker over hoort, is de klantarena. Wat is dit precies, hoe werkt het en hoe pas je het in de praktijk toe?

Een klantarena is een manier om te weten te komen hoe jouw klanten je producten of diensten ervaren. Je nodigt klanten uit en gaat met ze in gesprek, op een gestructureerde manier. Je spreekt met elkaar in drie gespreksrondes, in een dubbele cirkel. Een groepje klanten zit in het midden, medewerkers van je organisatie zitten daar in een grotere cirkel omheen.

Als je de dienstverlening van jouw bedrijf of instelling wilt verbeteren is feedback onmisbaar. Je kunt klanten formulieren of enquêtes laten invullen, maar een klantarena heeft als voordeel dat klanten letterlijk in het middelpunt van de belangstelling staan, zich gehoord voelen en je daardoor direct en ongezouten de mening van je klanten te horen krijgt. Daardoor krijg je als organisatie waardevolle input, waarmee je de dienstverlening en klantgerichtheid kunt verbeteren.

Een goed georganiseerde klantarena levert je drie duidelijke voordelen op:

  • Klanten voelen zich gehoord en betrokken. Door de aandacht voor hun feedback en doordat ze zien dat er direct wat mee gedaan wordt.
  • Je krijgt veel inzicht in de positieve en negatieve ervaringen en wensen van je klanten.
  • Je organisatie wordt er beter van. Je pakt actiepunten op die een positieve invloed hebben op de klanttevredenheid en op de resultaten van je organisatie.

Organiseer je een klantarena, dan nodig je een representatieve selectie van jouw klanten uit om over de dienstverlening van je bedrijf te komen praten. Dat gaat in de vorm van twee ringen: in de binnenste ring zitten de klanten met een gespreksleider of facilitator. Daaromheen zit de ring met mensen uit je organisatie, minimaal evenveel als het aantal klanten.

klantarena illustratie

De gespreksleider zorgt ervoor dat de bijeenkomst in drie rondes als volgt verloopt:

  1. laat in de eerste ronde onder leiding van de gespreksleider alleen de klanten aan het woord. De gespreksleider stelt de klanten vragen over vooraf bepaalde onderwerpen en de ervaringen hiermee van de klanten. De medewerkers in de buitenste ring luisteren aandachtig, maar mogen in de deze ronde nog niks zeggen.
  2. De buitenste ring met medewerkers krijgt in de tweede ronde de gelegenheid verdiepende vragen te stellen. Vervolgens gaan de klanten hierover met elkaar in gesprek. De medewerkers luisteren mee.
  3. In de derde ronde gaan medewerkers met de klanten in dialoog over mogelijke verbeteringen.

Na afloop van de drie rondes wijst men een verantwoordelijke aan, om de actiepunten ook daadwerkelijk te realiseren in de organisatie. Spreek een duidelijke termijn af waarbinnen je de benoemde actiepunten oplost, bijvoorbeeld twee maanden.

Een goede voorbereiding zal zeker bijdragen aan het succes van een klantarena. Denk daarbij aan de volgende zaken:

  • De rol van de gespreksleider is belangrijk. Uitstekende communicatieve vaardigheden en onafhankelijkheid zijn belangrijke eigenschappen. Kies iemand met veel ervaring in gesprekken en bijeenkomsten leiden, zeker als je voor het eerst een klantarena organiseert.
  • Zorg ervoor dat iedereen zich op zijn gemak voelt. Ontvang iedereen hartelijk, zorg voor iets te eten en te drinken en vergeet ook niet iedereen te bedanken na afloop.
  • Zorg voor een goede mix; dus niet alleen klanten waarvan je weet dat ze erg ontevreden zijn, of juist allemaal blije klanten.
  • Bereid de deelnemende medewerkers van je organisatie goed voor. Zorg bijvoorbeeld dat ze van tevoren weten hoe ze om moeten gaan met pittige feedback. Benadruk dat het niet de bedoeling is om in de verdediging te schieten.
  • Je wil niet dat de gesprekken alle kanten opgaan. Zorg daarom dat de onderwerpen duidelijk zijn en goed afgebakend.
  • Een aandachtspunt voor na afloop: laat altijd weten wat er met de feedback gebeurt. Klanten krijgen er meestal geen goed gevoel bij als ze nooit meer wat horen.

Verloopt de klantarena succesvol, dan heb je veel nuttige feedback over de dienstverlening van jouw organisatie, en concrete verbeterpunten waar je mee aan de slag kunt.

Over de schrijver
12Mprove helpt professionals en bedrijven om continu te verbeteren, door middel van training en coaching op het gebied van Lean, Agile, Scrum en leiderschap. Het gaat om slimmer werken, met een duidelijk focus op de klant, de medewerker en operationeel resultaat.