Baal jij er ook van dat sommige problemen steeds terugkeren? Grondoorzaken, daar draait het om. Verbeter ideeën zijn goed, maar alleen als ze gebaseerd zijn op de grondoorzaak van het probleem. Om achter de grondoorzaak te komen vragen we door, hiervoor gebruiken we de 5x waarom methode. Wat dit precies inhoud en hoe je het toepast leggen we uit in deze blog.
Wat is het doel van de 5x waarom methode?
Als een probleem geïdentificeerd wordt, dan gebeurt dat meestal aan de oppervlakte. Dat wil zeggen dat het zichtbare probleem eigenlijk een symptoom is van één of meerdere problemen die daaronder liggen. En die onderliggende problemen noemen we grondoorzaken. Om te weten waar het echte probleem vandaan komt en hoe je het blijvend oplost moet je opzoek gaan naar deze grondoorzaken.
Dit fenomeen is te vergelijken met de ijsberg. Hier is alleen het topje van te zien. Het werkelijke probleem ligt onder water en met de 5x waarom methode proberen we dat onderste gedeelte boven water te krijgen.
Een 5x waarom voorbeeld uit de praktijk
Grondoorzaken achterhaal je door de constateringen die je doet te challengen. Wat betekent dat? Simpelweg ga je de ‘waarom-vraag’ stellen, liefst 5x of meer als nodig. We laten je het zien aan de hand van onderstaand voorbeeld:
Je bent leidinggevende op de klantenservice afdeling bij een grote aanbieder van televisie, internet en telecom. Eén van je collega’s komt naar je toe met het volgende probleem: Een vaste klant heeft al een maand een nieuwe mediabox, maar kan nog steeds geen televisiekijken.
De eerste vraag die je stelt is: waarom kan de klant geen televisiekijken?
Je collega antwoord dat de activering van de mediabox steeds mislukt.
Waarop jij vraagt: waarom mislukt de activering van de mediabox?
Er is gebeld met de klant om te checken of de mediabox is aangesloten en om de id-code van de mediabox te achterhalen. Blijkt dat deze niet correspondeert met wat er intern in het systeem staat.
Jij stelt de vraag: waarom correspondeert de code niet?
De monteur die de mediabox bij de klant heeft geïnstalleerd, heeft een foutieve code doorgebeld.
Waarom heeft de monteur een foutieve code doorgebeld? vraag jij.
Het antwoord is dat de id-codes van de mediaboxen erg lang zijn, waardoor een fout er makkelijk insluipt bij het doorbellen. Daarnaast geeft het systeem niet aan of een code al bestaat of foutief is.
Jouw laatste vraag is: waarom geeft het systeem dit niet aan?
De programmeurs hebben hier niet aan gedacht bij het ontwikkelen van het systeem.
Conclusie
Je hebt nu 5x de waarom vraag gesteld en hebt daarmee de grondoorzaak van het eerste probleem achterhaald. Het systeem aanpassen zodat foutieve codes worden herkend, kan al een goede oplossing zijn. Een mogelijkheid is ook om uit deze 5x waarom analyse een andere analyse te doen. Neem bijvoorbeeld de monteur die nog moet bellen, dat is ook een 5x waarom waardig. En waarom zijn de id-codes zo lang? Of waarom duurt deze klacht al een maand? Als je de 5x waarom methode daarop toepast, zal je gegarandeerd ook tot goede inzichten komen, waardoor dit soort problemen sneller worden opgelost.
Houd rekening met 2 valkuilen bij de 5x waarom methode
Als je de 5x waarom methode gaat toepassen is het belangrijk om rekening te houden met twee valkuilen:
- Mensen kunnen zich aangevallen voelen door de ‘waarom-vraag’
- Antwoorden worden aannames
De waarom vraag kan voor sommigen erg confronterend zijn. Het kan overkomen alsof je ze verantwoordelijk houdt of afrekent op het probleem. Onderling vertrouwen is daarom erg belangrijk. Te veel door vragen is ook een valkuil waar men makkelijk intrapt. Meer dan 5x waarom is goed als dat nodig is, maar stop op het moment dat de antwoorden aannames worden. Zorg dat de antwoorden berust zijn op feiten die daadwerkelijk te achterhalen zijn. Ga ook varieren in je woordkeuze. Gebruik vragen als “hoe komt het dat…” of “waar ligt het aan dat…”.
Samenvattend
De 5x waarom methode is uitermate geschikt om grondoorzaken te achterhalen. Stel zo vaak als mogelijk de waarom vraag, maar stop op het moment dat de antwoorden aannames worden. Vervolgens kan je over gaan tot de oplossing en het eventueel implementeren daarvan.
De 5x waarom methode is een simpele, maar zeer effectieve manier om grondoorzaken te achterhalen, zodat problemen structureel worden opgelost.
Hoe vaak vraag jij door? Hoe pas jij de 5x waarom methode toe?
