Vrijwel elke organisatie wil zich continu verbeteren. Je streeft er als organisatie doorgaans naar om de kosten te verlagen en de kwaliteit te verhogen om daarmee efficiënter en concurrerender te zijn. In dat kader hoor je vaak de term operational excellence. Wat is dit precies en hoe pas je dit toe? Je leest het in dit artikel.
Een korte definitie van operational excellence
Operational excellence houdt in dat je als organisatie wilt uitblinken - excelleren - in de dienstverlening naar je klanten. Dit betekent in de praktijk dat processen binnen je organisatie in één keer goed moeten: foutloos, op tijd en tegen een goede prijs.
Anders gezegd is operational excellence een strategie die je helpt om jouw organisatie onderscheidend te maken, door uit te blinken in perfect werkende productie- en dienstverleningsprocessen. Het doel is je klanten te helpen op een zo hoog mogelijk niveau van kwaliteit en betrouwbaarheid.
De oorsprong van operational excellence
De term operational excellence komt uit het werk ‘Intimacy and Other Value Disciplines’ uit 1993, geschreven door de Amerikaan Michael Treacy en de Nederlander Fred Wiersema. Samen deden zij wetenschappelijk onderzoek naar organisatie strategieën en hoe je ze succesvol implementeert.
Naast operational excellence definieerden ze nog twee waarde-strategieën:
- Product Leadership (excellent product of merk): excelleren in productkwaliteit, innovatie en productmarketing. Daarbij draait het om ontwikkeling, en time-to-market van je producten in zo hoog mogelijke kwaliteit, in een zo kort mogelijke tijd.
- Customer Intimacy (excellente klantrelatie): het uitblinken in aandacht voor en service aan de klant staat centraal. Het Customer Relations Management (CRM) systeem speelt een centrale rol in het voldoen en zelfs overtreffen van de klantverwachting.
Voorbeelden van operational excellence
In de praktijk zie je operational excellence vaak bij grote internationale bedrijven. Een bekend voorbeeld is McDonalds. Bij deze fastfoodketen zijn alle werkprocessen tot op de minuut uitgewerkt en blijft men continu zoeken naar verbeterpunten. Dit alles om de klanten zo snel mogelijk het vertrouwde product dat ze verwachten te bieden, voor een scherpe prijs.
Ook andere bekende merken als de Duitse supermarktketen Aldi, het Zuid-Koreaanse technologieconcern Samsung en de Nederlandse warenhuisketen Hema werken volgens de principes van operational excellence.
Bij McDonalds zijn werkprocessen tot op de minuut uitgewerkt
De klant staat centraal
Bij operational excellence staat de klant centraal. Het uitblinken in werkprocessen heeft altijd als doel om zo hoog mogelijk te scoren op betrouwbaarheid en kwaliteit leveren aan de klant, en dus op klanttevredenheid.
Organisaties die operational excellence succesvol uitvoeren realiseren daarmee vaak kostenbesparingen en efficiëntieverbeteringen. Het mooie is dat onderzoek aantoonde dat een organisatie eerder excellentie bereikt vanuit de focus op de klant dan met de focus op het besparen op zich.
Operational excellence en lean
De filosofie achter operational excellence heeft veel overeenkomsten met het lean gedachtegoed. Beide methodes streven naar het continu verbeteren van de processen en daarmee de gehele organisatie. Zowel operational excellence als lean doen dat op een gestructureerde manier, waarbij operationele processen en het continu verbeteren daarvan centraal staan. Een andere overeenkomst is dat beide methoden focussen op klantwaarde, en de processtappen die geen waarde toevoegen voor de klant beperken of elimineren.
Hoe pas je operational excellence toe?
Wil je als organisatie gaan werken op basis van operational excellence, dan is dat een keuze op strategisch niveau. Het is meer dan alleen een verbetermethode, operational excellence vraagt in ieder geval om de volgende voorwaarden:
- Een organisatiebrede overeenstemming in visie en uitvoering.
- Organisatiebrede en effectieve communicatie: het is essentieel dat de gehele organisatie er op dezelfde manier tegenaan kijkt. Daar hoort bij dat iedereen op de hoogte is van de risico’s, de kosten en de prestatieverwachtingen.
- Implementatie van een systeem waarmee je informatie uit processen, systemen en organisatie met elkaar verbindt. Zodat je beslissingen kunt nemen die altijd gebaseerd zijn op feiten en cijfers.
- Beslissingen neem je vanuit verschillende, multidisciplinaire oogpunten, waarbij je alle risico’s (veiligheid, operationele, milieu, kosten et cetera) afweegt.
Hoe operational excellence in de praktijk precies uitwerkt, verschilt per organisatie en is onder andere afhankelijk van de visie en de betrokkenheid in de organisatie. Operational excellence geeft alle ingrediënten, maar elke organisatie is weer anders. Het de kunst de juiste procedures, volgorde en hoeveelheden te bereiken die in jouw specifieke organisatie tot succes leiden.
Een combinatie zoals customer excellence? Kan dat ook?
De door Treacy en Wiersema beschreven organisatie strategieën worden inmiddels wat breder geïnterpreteerd en ook in meer overlappende vorm geïmplementeerd. Zo vinden we bij één van onze grote systeembanken de term customer excellence terug. Deze vorm combineert beide strategieën en laat de implementatie er van leiden door het gedachtegoed van lean. Dus verspillingsvrije processen in een klant georiënteerde organisatie. Dat klinkt toch als een bestendige strategie?
