Herken jij deze situatie: jullie hebben alles op orde, het doel en de processen zijn helder. Waarom loopt het dan toch niet lekker? Iedereen is geïnformeerd, wat kan er ontbreken?
Om de machine van continu verbeteren te laten draaien, is één ding onmisbaar: Feedback. Makkelijker gezegd dan gedaan. Daarom rechtstreeks uit onze eigen praktijk: 10 do’s en don’ts die jou helpen in het creëren van een continu verbetercultuur waar feedback geven en ontvangen vanzelfsprekend is.
Waarom is feedback onmisbaar?
Feedback past binnen het Lean systeem in de People bol. Als Lean professional wil je een omgeving creëren waar continu verbetering mogelijk is. Fouten maken mag, sterker nog: daar leren en verbeteren we juist van.
Het effectief geven en ontvangen van feedback is daarbij essentieel. Impliciet doen we dit continu zowel verbaal als non-verbaal. Echter, in de praktijk staan we lang niet altijd open voor feedback. En dat is een gemiste kans, omdat feedback gericht is op verbetering en/of verheldering van een bepaalde situatie of relatie.
Het toelichten waarom je feedback geeft, wordt vaak vergeten en maakt daardoor het gesprek onnodig lastig. Ken jij bijvoorbeeld mensen die vaak verkleinwoorden gebruiken? En vraag jij je dan af wat zij daar mee bedoelen? NIVEA – Nooit Invullen Voor Een Ander. Maak geen aannames, maar vraag om uitleg. Een veel gehoorde uitspraak die dit ook goed benadrukt is "Assumption is the mother of all screw-ups"
Do #1: Benoem het doel van je feedback
“Voordat we doorgaan, wil ik graag iets ophelderen. Ik hoor jou zeggen e-learningkje en Hoshinkje. Dit doet mij pijn, want voor 12Mprove zijn dit belangrijke onderwerpen. Wat bedoel je daarmee?”
Dit praktijkvoorbeeld van 12Mprove partner Robert Zaaijer illustreert het belang van het benoemen van het doel van je feedback, namelijk opheldering. Door het doel te benoemen, begrijpt de ander het belang van de feedback en voelt zich niet aangevallen. Het blijkt dat de ander zich niet bewust was van het effect en dit gewoon zijn manier van spreken is. Gevolg: situatie is helder en ook de onderlinge relatie wordt verstevigd.
Stel dat Robert dit niet had gecheckt, dan had hij mogelijk de aanname gemaakt dat de ander deze onderwerpen niet serieus neemt.
Overtuigd van de waarom van feedback? Mooi, dan gaan we verder.
Wat betekent feedback eigenlijk?
Feedback betekent letterlijk: “terugkoppeling - reacties en commentaar bedoeld om het werk te verbeteren. Proces waarbij de uitkomst (output) van een bewerking (proces) wordt teruggevoerd (feedback) aan de invoer. Er wordt van terugkoppeling of feedback gesproken wanneer gegevens na verwerking opnieuw worden aangeboden ter vergelijking of verwerking.” (bron: encyclopedia).
Schematisch ziet dat er zo uit:
Door vertaald in de praktijk betekent dit dat jouw reactie feitelijk moet zijn gebaseerd op jouw eigen observaties van de situatie. Wat hoor je iemand zeggen of wat heb je iemand recentelijk horen zeggen? En wat was het effect dat het op jou als ontvanger had?
Als je deze feiten duidelijk aan een ander teruggeeft, kan hij of zij daar ook iets mee. Het voorbeeld van Robert illustreert de meerwaarde van effectieve feedback.
Do #2: Wees feitelijk en duidelijk.
"Onlangs heb ik van een collega feedback met grote impact ontvangen. Tijdens onze online weekstart maakte ik een cynische opmerking. Hij gaf mij terug dat deze opmerking voor hem een enorme dooddoener was. Ik realiseerde me niet dat dit verkeerd was opgevangen en was blij met zijn terugkoppeling. Voor mijn gevoel staan we nu dichter bij elkaar en is ons contact persoonlijker geworden.”
Welke methode werkt het beste?
De Sandwich, Oscar, OEPS of OEN, het zijn allemaal methodes die je helpen bij het formuleren van jouw feedback. Ze hebben grofweg de volgende elementen gemeen:
- Spreek namens jezelf
- Wees feitelijk (geen aannames)
- Benoem het effect op jou
- Stel vragen / Doe suggesties
Collega’s luchten regelmatig hun hart bij Robert. Hij is zorgvuldig dat hij niet namens een ander praat en geeft dit ook aan indien nodig.
Do #3: Spreek namens jezelf.
“Een collega wilde mijn mening weten over een uitspraak van een andere collega. Ik heb geadviseerd dit rechtstreeks bij de ander na te gaan, omdat ik de feiten niet ken.”
Direct aan de slag met feedback? Dan kun je het OEPS model gebruiken.
Do #4: Wees een OEN.
Als professional is een belangrijke grondhouding jezelf continu verbazen. Dit vertaalt zich in open vragen stellen.
Hoe werkt feedback in de praktijk?
Nu je het belang, de betekenis en stappen van feedback weet, is het tijd voor meer praktijkvoorbeelden. Als we het over feedback hebben, benadrukken we veelal het belang van feedback geven.
Feedback ontvangen is vaak onderbelicht. Jammer, want juist de (re)actie op jouw feedback maakt of jij de volgende keer die persoon (of iemand anders) weer van feedback durft te voorzien. Bij Robert thuis hebben ze een lastige, doch inspirerende gewoonte geïntroduceerd.
Do #5: Sta open: aankijken & bedanken.
“Bij het avondeten geeft een gezinslid een ander positive feedback. Daarbij is de regel dat wij elkaar aankijken en de ontvanger bedankt voor het compliment. Dat blijkt best lastig, zowel het bedanken als het ontvangen. Maar oefening baart kunst.”
Vragen stellen kwam al eerder ter sprake als belangrijke houding en voorwaarde om een cultuur van continu verbeteren te creëren. We delen enkele mooie vragen met je ter inspiratie.
Do #6: Vragen stellen.
Wat bedoel je daar precies mee?, Ben je je bewust van het effect?, Waarom zeg je dat?
Naast geven en ontvangen is er ook nog een derde stap, namelijk de opvolging. Onderschat de impact van jouw feedback op de ander niet. Indien mogelijk bespreek samen de gewenste opvolging. Uiteraard is dat direct na ontvangst nog niet altijd helder of bespreekbaar. Robert legt uit hoe hij dat doet.
Do #7: Nazorg & opvolging.
“Regelmatig doe ik sit-ins bij onze trainers ter verbetering van hun vaardigheden en onze training. Achteraf bespreken wij mijn observaties en het effect. Soms is dit best confronterend en heeft de trainer tijd nodig om dit te verwerken. Ik gun ze die tijd, benoem de optie voor vervolg en laat het initiatief verder bij hen.”
Wanneer is het beste moment?
Maar hoe bepaal je het beste moment om feedback te geven? Je kan dit simpelweg vragen aan de ander; “Komt het gelegen dat ik jou nu feedback geef?” Echter, soms kan deze vraag verkeerd vallen bij de ander. Het gaat ook om jouw relatie met de ontvanger en jouw bewustwording daarvan. Het concept van de Emotionele bankrekening van Stephen Covey illustreert dit mooi.
Het gaat om een stuk vertrouwen en gunfactor. Hoe is jullie relatie onderling? Iemand die je vertrouwt en jou bijvoorbeeld regelmatig aandacht en complimenten geeft, sta je meer voor open. Bij feedback geven is het dus wijs om rekening te houden met de emoties die kunnen spelen. Soms ben je zelf, de ander en/of de situatie nog niet klaar voor feedback.
Robert is zich bewust dat emoties een belangrijke rol kunnen spelen in de effectiviteit van feedback geven en ontvangen.
Do #8: Wees bewust van emoties en emotionele bankrekening.
“Onlangs in een verhit gesprek met een collega, heb ik bewust het gesprek gestopt omdat ik merkte dat ik zelf geïrriteerd raakte. Dit heb ik ook benoemd en vervolgens voorgesteld om hier op een later moment op terug te komen.”
Ook timing is heel belangrijk voor de effectiviteit van de feedback. Het volgende schema helpt in de afweging urgentie versus belang. Hoe urgent en belangrijk is jouw feedback?
Ter illustratie het volgende scenario uit onze eigen praktijk:
Do #9: Urgentie versus belang afwegen.
"Tijdens een weekstart wordt een nieuw proces besproken. Wij gaan behoorlijk de inhoud in met z’n allen. De facilitator is duidelijk geïrriteerd doordat we ons niet aan de agenda houden.Als partner maak ik op dat moment bewust een afweging. Wat is belangrijker: het bespreken van het proces of het behalen van de agenda? Kan mijn feedback op het proces ook wachten?”
Let op – voorkom dat uitstel van feedback, afstel wordt. In een omgeving waar continu verbeteren normaal is, zien wij dat feedback geven een onderdeel is van de cultuur. Op een gegeven moment zit dit zo in de mensen dat het een gewoonte is. Als je daar nog niet bent, is het verstandig om elkaar hierbij te helpen. Een observator tijdens een dag- of weekstart is altijd een goed idee. Je kan het ook wat laagdrempeliger en nog persoonlijker houden, zodat je veilig kan oefenen. Belangrijk is dat je het agendeert en er echt tijd voor vrijmaakt.
Do #10: Vast moment & plek creëren.
Vraag bijvoorbeeld elke week minimaal één collega om een top en tip als onderdeel van een bepaalde activiteit. Uiteraard kan je ook zelf het goede voorbeeld geven en jouw collega’s beurtelings van feedback voorzien en op die manier een gewoonte opstarten binnen jouw team.
Tenslotte – aan feedback ontkom je niet. Dus kan je maar beter zorgen dat het effectief is!
Nu kun jij zelf aan de slag met feedback!
