Lean is een methode waarmee je effectiever en efficiënter gaat werken, in een cultuur van continu verbeteren.
Wat wordt hier precies mee bedoeld? De vraag “Wat is Lean?” kent vele antwoorden. Na het lezen van dit artikel kun je iedereen uitleggen wat Lean is en wat het een organisatie, medewerkers en haar klanten kan brengen.
De basis van Lean, slimmer werken.
In veel organisaties gaat het vooral om hard werken, problemen oplossen met tijdelijke oplossingen. En als dat niet lukt, dan schakelen we gewoon nog een tandje bij. Binnen een organisatie die Lean toepast gaat het niet om harder werken, het gaat om slimmer werken. Met een duidelijk focus op de klant, medewerker en operationeel resultaat.
Centraal daarin staat het Lean-systeem, bestaande uit 3 pijlers: Purpose, Process, People. In de navolgende alinea’s lees je wat de pijlers van het LEAN-systeem betekenen.
Het Lean systeem – Purpose leidt tot duidelijke doelen
De Purpose pijler heeft alles te maken met richting, doelen. In een Lean organisatie wordt de richting niet bepaald door de aandeelhouders of het management. De klant die bepaalt de richting. In al zijn eenvoud draait het om het oplossen van het probleem van de klant. Die oplossing noemen we klantwaarde. Door met een klant in gesprek te gaan en te horen welke problemen hij heeft krijgen we een duidelijk inzicht in wat de wensen van de klant zijn. Door deze klantwens door te vertalen naar duidelijke, meetbare en gedragen doelen wordt veel duidelijk.
Door alles wat we doen te relateren aan de geformuleerde doelstellingen leren we om te focussen op de juiste dingen. We doen alleen die activiteiten die bijdragen aan het creëren van klantwaarde. En daarmee worden we een hele effectieve organisatie.
Het Lean systeem – Process leidt tot efficiënte processen
Nu we weten wat de klantwaarde is en deze hebben doorvertaald naar doelen voor alle lagen en geledingen van de organisatie kunnen we gaan kijken naar hoe we deze klantwaarde creëren. We doen dit door te kijken naar de waardestroom. In de waardestroom leren we welke stappen worden gezet om te komen tot de oplossing voor het probleem van de klant.
De 8 verspillingen – WCBOOTTV
In de waardestroom onderscheiden we stappen die waarde toevoegen en stappen die dat niet doen. Die laatste noemen we verspillingen, we onderscheiden er 8. We noemen ze kort;
1) Wachten – de klantvraag ligt stil
2) Correctie – het lukt niet om de klantvraag in één keer goed te realiseren
3) Beweging – het onnodig bewegen van mensen
4) Overbewerking – we doen meer dan waar de klant om vraagt
5) Overproductie – we maken meer dan wat de initiële klantvraag is
6) Transport – het onnodig bewegen van goederen of diensten
7) Talent – de verkeerde medewerker op de verkeerde plek
8) Voorraad – teveel voorraad van een product of dienst
Er zijn legio voorbeelden van verspillingen, en vaak versterken ze elkaar. Een directeur van een organisatie die de brieven van de administratie corrigeert en verbetert is een voorbeeld van Correctie en Talent. Een mailbox vol klant aanvragen is Voorraad en heeft de verspilling Wachten tot gevolg.
Door te kijken naar de waardestroom en de verspillingen te signaleren en elimineren kost het creëren van klantwaarde minder moeite. Er ontstaat flow, alles lijkt vanzelf te gaan. We doen de dingen die we doen op de juiste manier en zijn erg efficiënt geworden. Misschien wel zo efficient dat als de klant zegt “doe me er maar één” het product of dienst al klaar is. Dat noemen we pull, de klant trekt de oplossing voor zijn probleem direct uit de organisatie.
Het Lean systeem – People leidt tot een cultuur van continu verbeteren
Het draait niet alleen om effectiviteit en efficiëntie in een Lean-organisatie. Want de klantvraag verandert en de best mogelijke manier om klantwaarde te creëren bestaat slechts tot er een nieuwe best mogelijke manier is ontstaan.
Om daar in mee te kunnen gaan is een cultuur nodig met één belangrijk kenmerk. Die van continu verbeteren. Doen we de juiste dingen? Kunnen we nog ergens optimaliseren? Elke dag, stap voor stap.
Door te streven naar een cultuur van continu verbeteren wordt je als organisatie niet alleen wendbaarder, het heeft ook een positieve impact op de medewerkers. Want de medewerkers zijn de drijvende kracht achter elke verbetering. Met elkaar streven de medewerkers naar perfectie, de drijfveer om altijd een stap vooruit te zetten.
De belangrijkste drijfveer van continu verbeteren is de prestatiedialoog
Het doen van de juiste dingen, op de juiste manier binnen een cultuur van continu verbeteren gaat niet zomaar. Het is belangrijk om daarin het juiste gesprek te voeren. Dat gesprek noemen we de prestatiedialoog. In de prestatiedialoog bespreken we de voortgang op de doelen, de manier waarop we deze bereiken en leren we waar er nog verbeterd kan worden. Daarbij stellen we 3 vragen;
- Wat is de afwijking van de norm?
- Waardoor ontstaat deze afwijking?
- Welke actie verbinden we daar aan?
De prestatiedialoog voer je in de dagstart – Een voorbeeld
De medewerkers van een callcenter hebben een duidelijke doelstelling als het gaat om de afhandeltijd van een klantcontact. Per uur moeten ze 6 klantvragen afhandelen met een klanttevredenheid van 9+. In de prestatiedialoog tijdens de dagstart blijkt dat één van de medewerkers al een paar dagen achter elkaar 9 klantvragen afhandelt, met een hoge klanttevredenheid. Er is een duidelijke afwijking van de norm.
Gevraagd naar het waarom achter deze positieve afwijking vertelt de medewerker dat hij sinds kort op twee schermen werkt. Op het eerste scherm opent hij het klantdossier, op het tweede scherm het invoerveld om de klantvraag direct af te handelen. Op die manier kan hij al tijdens het gesprek de aanvraag grotendeels invoeren en hoeft hij niet te zoeken naar informatie.
Het team onderneemt direct actie, de werkinstructie wordt aangepast en toegelicht in de eerstvolgende weekstart. Vanaf dan is dit de nieuwe manier van werken.
Wat is Lean? Een samenvatting in één zin
Je hebt gelezen over de drie pijlers van het Lean Systeem, Purpose / Process / People. Ook las je over de principes die zorgen dat het Lean systeem gaat draaien, Klantwaarde / Waardestroom / Flow / Pull en het streven naar perfectie. En je las over de prestatiedialoog, de motor van continu verbeteren.
Maar wat wordt nu jou antwoord op de vraag “Wat is Lean?” Heel eenvoudig, vanaf nu kun je zeggen: “Bij Lean gaat het niet om harder werken, maar om slimmer werken. Dat doen we door de juiste dingen te doen, op de juiste manier en binnen een cultuur van continu verbeteren.” Simpel toch?
